ROI d'un projet d'écoute client ou collaborateur

Nos clients nous demandent régulièrement des conseils pour calculer le Retour sur Investissement d’un projet d'écoute client ou d'écoute collaborateur. Bien que chaque cas d’usage traité par nos équipes comporte des spécificités, nous tenterons de vous apporter des réponses tout au long de cet article au-delà du calcul théorique du ROI d’un tel projet, dont vous trouverez un résumé en bas de page.

Les performances des sociétés reposent sur une expérience Client et Collaborateur de qualité

La majorité des dirigeants d’entreprise, et plus généralement d’organismes délivrant un service (ex : établissements de Santé, etc.), prennent désormais en compte la qualité de l’expérience délivrée à un client, un patient ainsi que la qualité de vie au travail de ses collaborateurs.

Les statistiques sont formelles :

. Les compagnies ayant mis en œuvre des programmes d’amélioration de l’expérience client ont constaté un gain moyen de 60% de leur profitabilité

. La proportion des consommateurs prêts à dépenser plus pour une meilleure expérience client est de 86%

. La productivité des salariés est de 40% supérieure dans des sociétés adoptant des programmes d’amélioration de l’expérience collaborateur ; l’engagement des employés est également 35% supérieur dans ces mêmes sociétés

Le problème réside néanmoins dans le fait que si mesurer la satisfaction de ses clients et collaborateurs est devenu simple et commun, comprendre ces indicateurs et prendre des actions pour s’améliorer restent des tâches complexes. En effet, collecter efficacement et analyser des milliers de feedbacks puis en tirer de véritables leviers d’action sont impossibles sans une technologie véritablement effective. Better World a été créée en 2017 sur ce constat.

Des cas d’usage dans différents secteurs d’activité

Nos Customer Success Manager épaulent au quotidien les qualiticiens des organismes qui déploient nos solutions. Des éléments d’appréciation liés au ROI nous ont été communiqués au fur et à mesure des années.

Dans le secteur de la Santé, au sein d’un groupe homogène d’établissements, des scores e-Satis meilleurs en moyenne de 6 points dans les établissements utilisant le plus la solution Better World, par rapport aux établissements ne l’utilisant peu ou pas, ont clairement impacté la certification de ces établissements. Par voie de conséquence, ces derniers ont pu bénéficier d’incitation financière pour l’amélioration de la qualité (IFAQ). Découvrez les principes et le fonctionnement de ces aides dans cet article de notre partenaire MerciDocteur.

Dans le secteur Automobile, l’analyse centralisée des verbatims clients en provenance de 9 pays différents a permis de construire et piloter des plans d’amélioration continue pour les réseaux de vente d’un constructeur. Des benchmarks internes, entre concessions, ont donné lieu à la diffusion des meilleures pratiques dans tout le réseau et à la progression substantielle des indicateurs de qualité directement corrélés aux ventes de véhicules neufs et d’occasion.

Dans le secteur de l’hôtellerie, un groupe leader mondial dans son secteur a analysé plus de 2 millions de verbatims client en provenance de ses milliers d’établissements affiliés. Des focus ont été réalisés sur des moments-clés de l’expérience client, comme le petit-déjeuner à une échelle globale. Des plans d’action ont été conçus, déployés et suivis sur une longue période, ce qui a permis de faire progresser durablement la satisfaction client relevée sur des sites comme Google ou TripAdvisor.

Le ROI, une démarche volontariste et continue

Nous l’avons constaté sur l’ensemble des projets que nous avons menés avec nos clients : le retour sur investissement n’est constaté que si l’écoute de ses clients et collaborateurs est réalisée sur une échelle suffisamment grande (en nombre et diversité des avis), sur un temps long. Des analyses ponctuelles apportent certes des indices sur la qualité de l’expérience vécue par vos clients, patients ou collaborateurs mais la vérification dans le temps de la pertinence des plans d’action déployés dans l’organisation impactera durablement vos performances.

Cette démarche volontariste, continue, épaulée par nos solutions de collecte et d’analyse, constitue véritablement la clé pour vous reconnecter avec les besoins de vos clients et collaborateurs. Le ROI de votre projet sera forcément positif 😊

Le calcul théorique du ROI

Le Return On Investment, ou ROI en anglais, compare les gains générés par le projet aux coûts engagés pour sa mise en œuvre. Voici les étapes générales pour calculer le ROI d’un projet d'écoute client ou collaborateur.

Définir les objectifs et les gains potentiels :

Identifiez les objectifs de votre projet, tels que l'amélioration de la satisfaction client, la réduction du taux de churn, l'optimisation des processus internes, la progression des indicateurs de QVT, etc. Estimez les gains associés à ces objectifs, par exemple, une augmentation du chiffre d'affaires, des économies de coûts, une baisse de l’absentéisme ou des améliorations opérationnelles.

Évaluer les coûts initiaux et récurrents :

Prenez en compte les coûts initiaux de mise en place de nos solutions ainsi que la récurrence d’utilisation de notre plateforme d’analyse, fournis par notre service commercial.

Mettre en place des plans d’action en fonction de l’analyse des données collectées :

Utilisez les données collectées et analysées grâce à notre plateforme pour en tirer des leviers actionnables. Cela inclut la vue d’ensemble sur les volumes et sentiments clients, leur évolution, top / bottom5 des catégories de l’ontologie ; l’exploration, pour chaque catégorie de l’ontologie, avec volumes, sentiments, évolutions, détail des forces/faiblesses ;le benchmarking interne de manière globale et pour chaque catégorie de l’ontologie ; le moteur de recherche sur tous les verbatims.

Quantifier les gains réalisés :

Convertissez les améliorations observées, suite aux plans d’action mis en place, en termes financiers. Par exemple, si le projet a conduit à une augmentation de la satisfaction client, estimez combien cette augmentation a contribué à la hausse du chiffre d'affaires ou à la réduction du taux de churn.

Calculer le ROI :

Utilisez la formule du ROI : ROI = [(Gains - Coûts) / Coûts]x 100.

Les gains sont les avantages financiers obtenus grâce au projet, et les coûts sont les coûts totaux du projet, y compris les coûts initiaux et récurrents.

Par exemple : ROI = [(Gains - Coûts initiaux - Coûts récurrents) / (Coûts initiaux + Coûts récurrents)] x 100.

Interpréter le ROI :

Un ROI positif indique que le projet a généré plus de gains que de coûts, ce qui est généralement un indicateur de succès. Plus le ROI est élevé, plus le projet est considéré comme rentable.

Better World propose une plateforme de gestion de l'Expérience riche en fonctionnalités (cliquez ici pour plus de détails), permettant aux organisations de satisfaire et fidéliser leur clientèle, ainsi que de favoriser l'engagement de leurs employés.