13/10/2023

Comment traiter les retours des utilisateurs de Better World ?

Auteur
Younes Berradia
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Better World aide les organisations à se connecter au besoin de leurs clients et de leurs employés. Pour ce faire, nous proposons de nombreuses fonctionnalités permettant de collecter des retours, les analyser et en tirer des actions concrètes.

En tant que Product Manager chez Better World, mon rôle depuis plus de 2 ans est de piloter et prioriser les innovations que nous apportons à nos produits. A travers cet article, je vais vous donner une vue sur les actions que je mène pour améliorer l’Expérience utilisateur, et espère que vous y trouverez des pratiques adaptables à vos besoins en termes d’Expérience Client, Patient, Employé,…

Collecte et annotation des retours

Il est essentiel de maintenir un bon niveau de contact avec les utilisateurs de nos produits, comme il est important pour vous de rester connecté·e à vos clients et employés. Pour ce faire, nous multiplions les interactions avec nos utilisateurs (entretiens utilisateurs réguliers, sondages), que nous centralisons en un fil continu de retours. Ces retours sont annotés pour en extraire le sujet et le sentiment, de la même façon que les retours que vous collectez sont classifiés par nos algorithmes d’Intelligence Artificielle.

Exploration des sujets remontés

Cela me permet d’avoir une vision d’ensemble sur les retours provenant de tous nos canaux, que je peux filtrer par sujets pour avoir une notion de leur représentativité. Sur les sujets les plus fréquemment mentionnés, je peux ensuite lire le détail des retours collectés, pour comprendre le contexte associé et tenter d’extraire un besoin généralisable à l’ensemble des nos utilisateurs (ce qu’on appelle une “user story”). L’objectif est d’empathiser au mieux avec nos utilisateurs, de s’imprégner de leurs problématiques, leur contexte de travail et d’imaginer des pistes pour améliorer leur expérience. Cette démarche est similaire à celle que vous pourriez avoir sur notre app de CX Analytics, en étudiant les nuages de mots par concept et en lisant quelques exemples de verbatims dans notre moteur de recherche.

Priorisation et définition de plans d’actions

Une fois cette étude effectuée, nous sommes en mesure de déterminer une priorisation des sujets, et de spécifier les fonctionnalités à développer pour répondre aux besoins de nos utilisateurs. Les spécifications sont transmises à nos développeurs qui concrétisent celles-ci en fonctionnalités testables par l’ensemble de notre équipe. C’est ici que les “user stories” prouvent leur utilité : elles permettent à notre équipe d’empathiser avec nos utilisateurs et de s’assurer que le rendu répond bien à leur besoin. Une fois la fonctionnalité testée, nous la déployons pour l’ensemble de nos utilisateurs.

Suivi de l’impact sur l’Expérience

Il est essentiel de suivre l’impact des nouvelles fonctionnalités sur l’Expérience de nos utilisateurs. Notre processus d’écoute en continu de nos utilisateurs nous permet d’avoir des retours qualitatifs de la part de nos utilisateurs, que nous agrégeons comme décrit ci-dessus. De plus, à l’aide d’outils de “Product Analytics”, nous sommes en mesure de suivre l’usage de nos fonctionnalités et de retracer le parcours de nos utilisateurs sur nos applications. Cela nous permet de compléter le flux de retours utilisateurs et apporter davantage de contexte pour trouver les solutions aux besoins de nos utilisateurs. Ces observations nous permettent d’évaluer le succès de nos déploiements, et de suivre la performance à l’échelle de chaque industrie et de chaque organisation cliente. Vous retrouverez ces possibilités de suivi de la performance en termes de satisfaction sur notre app de CX Analytics, et nous travaillons actuellement sur une fonctionnalité vous permettant de définir et suivre des actions à partir des retours collectés.

Un cycle continu pour améliorer l’Expérience proposée

A travers ces quelques lignes, j’ai présenté les grandes lignes du cycle de développement produit, qui repose entièrement sur les retours de nos utilisateurs. La collecte de retours quantitatifs permettent de déterminer les zones de notre activité qui nécessitent du travail, et les retours qualitatifs de comprendre comment orienter et prioriser ce travail. Ces retours servent de base pour la spécification de nouvelles fonctionnalités, et permettent de suivre leur adoption.

Better World propose une plateforme de gestion de l'Expérience riche en fonctionnalités (cliquez ici pour plus de détails), permettant aux organisations de satisfaire et fidéliser leur clientèle, ainsi que de favoriser l'engagement de leurs employés.

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