Témoignage Polyclinique Bordeaux Nord Aquitaine
À la Polyclinique Bordeaux Nord Aquitaine, l'innovation et l'engagement envers les patients sont au cœur de leur mission. Découvrez comment l'intégration de la plateforme Better World a transformé l'approche de la gestion de l'expérience patient au sein de la Polyclinique Bordeaux Nord Aquitaine, leur permettant ainsi de franchir de nouvelles étapes vers l'excellence.
Pourriez-vous vous présenter succinctement ?
La Polyclinique Bordeaux Nord Aquitaine est un établissement privé de santé MCO (Médecine, Chirurgie, Obstétrique) avec une capacité de 600 lits et places. Je m'appelle Arnaud Teneze et je suis le Directeur Qualité et Gestion des risques, en charge de la dynamique d'amélioration en interne, et des actions en équipe pour impliquer chaque professionnel dans un élan commun.
Comment définissez-vous l’expérience patient au sein de votre établissement ?
À la Polyclinique Bordeaux Nord Aquitaine, l'expérience patient est au cœur de notre mission. Nous utilisons divers outils pour évaluer la satisfaction de nos patients, comme le questionnaire e-Satis, ainsi que des questionnaires internes dédiés à des groupes spécifiques tels que les patients en néonatalogie, ceux passant des examens d’imagerie, ou ceux en SSR ambulatoire. Ces évaluations nous permettent de recueillir des retours précieux et d’adapter nos services en conséquence.
Comment fonctionniez-vous avant de mettre en place Better World ?
Avant l’adoption de Better World, notre processus de gestion des avis patients était très laborieux. Les réponses des patients étaient compilées manuellement sur des tableurs Excel à partir des résultats E-Satis. L'équipe Qualité devait ensuite retravailler ces données pour répondre aux besoins des différentes instances et équipes de soins. Ce processus manuel très chronophage limitait également notre capacité à engager nos équipes et à assurer un suivi efficace. Nous savions qu'il nous fallait une solution pour gérer plus efficacement cette masse de données et permettre à nos équipes de se concentrer sur le pilotage des plans d’action.
Dans quel contexte avez-vous décidé de travailler avec Better World ?
Notre décision de collaborer avec Better World découle d'un projet institutionnel du Groupe GBNA visant à améliorer l’expérience patient au niveau du Groupe. Nous recherchions un outil de verbatim capable de collecter, traiter et analyser les données de manière plus efficace. Better World s’est distingué par sa capacité à répondre à ces besoins tout en proposant des fonctionnalités avancées comme le benchmark concurrentiel et une application de feedback innovante.
Quelles ont été les principales caractéristiques ou fonctionnalités qui ont influencé votre choix ?
Better World s'est distingué car la plateforme remplissait nos attentes en termes de collecte, analyse et traitement des verbatims patients, mais également en fournissant d'autres outils complémentaires : benchmark concurrentiel et application de collecte de feedback.
Qu'avez-vous apprécié dans la mise en place et le processus d'adoption des solutions Better World ?
Nous sommes entièrement satisfaits depuis que nous utilisons Better World.
Nous avons mené des actions de communication auprès des cadres et des équipes pour leur appropriation des nouveaux éléments de langage, tels que la notion de verbatims, de sentiment, de volume, etc., afin de s'assurer d'une meilleure adoption de Better World. L'adoption a donc été immédiate grâce à l'ergonomie de l'outil.
Ce que nous apprécions particulièrement, c'est la qualité des équipes de Better World. Leur disponibilité et leur proactivité dans leur mission les distinguent nettement des autres services clients. Ils anticipent nos besoins et nous accompagnent avec un suivi régulier, donnant l'impression d'un véritable partenariat. Leur engagement à faire évoluer le produit en fonction de nos retours a véritablement renforcé notre collaboration.
Quels changements avez-vous pu observer dans votre travail d’amélioration continue de l’expérience patient depuis que vous utilisez la solution Better World ?
Depuis l’adoption de Better World, nous avons accru notre efficacité et notre réactivité. En automatisant le traitement statistique et l’analyse des retours patients, nous avons considérablement réduit le temps consacré à ces tâches.
Nous avons élaboré des supports de communication pédagogiques à partir des données collectées pour présenter les résultats aux équipes et mettre en œuvre des plans d'actions concrets. Ces supports ont été essentiels pour informer et engager les équipes dans les processus d'amélioration continue.
Cela nous permet de concentrer nos efforts sur l'élaboration et la mise en œuvre de plans d'action concrets et ciblés pour améliorer des aspects spécifiques tels que la restauration, l'accessibilité et l'orientation.
Quels résultats avez-vous pu obtenir grâce à votre collaboration avec Better World ?
Depuis l'intégration de Better World, nous observons des améliorations notables dans notre gestion de l'expérience patient. Bien que nous soyons encore en phase d’évaluation et d’optimisation des résultats, les premiers retours sont très prometteurs.
Les résultats préliminaires montrent une meilleure satisfaction des patients dans ces domaines clés, ce qui nous motive à poursuivre et à intensifier nos efforts. Nous sommes convaincus que la collaboration avec Better World continuera à porter ses fruits, en nous aidant à offrir un service de qualité supérieure et à renforcer notre engagement envers nos patients.
Better World a également fait partie des outils qui ont contribué à l'obtention de la certification HAS, renforçant ainsi les capacités de l'établissement à innover et à améliorer continuellement ses services.